投訴案例
網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 不知確定行程
網(wǎng)友ARGUS表示，今年1月23日在途牛旅行網(wǎng)預(yù)訂了4人的2月8日至2月13日的從寧波到西雙版納的旅行報團(tuán)，不過，由于途牛旅行網(wǎng)的預(yù)訂流程是填寫訂單、付款、網(wǎng)站發(fā)送電子訂單、行前發(fā)出團(tuán)通知、成行。
所以在預(yù)訂時，途牛旅游不會告知游客實際航班和成行的具體拼團(tuán)行程，一切等付款后再用電子合同和出團(tuán)通知的形式告知消費者，然后和實體旅行社拼團(tuán)。
在他們出行后發(fā)現(xiàn)，同機(jī)拼團(tuán)的其他游客報團(tuán)價有極大的差別，同樣的交通工具、航班、同等的住宿條件、相同的餐飲標(biāo)準(zhǔn)，相同的旅行線路。中國國旅的價格是1890元，中青旅的報價是2190元，而途牛旅行網(wǎng)的價格是3458元！
此外，網(wǎng)站注明是無指定購物線路，但是在旅游過程中被要求每人交納200元，去傣家風(fēng)情街吃傣家飯，看了一場情景歌舞劇，不交200元的游客不安排晚餐。
此外，在旅游過程中，導(dǎo)游按照大部分團(tuán)友的行程安排，給我們每人退款90元將民族村景點改為參觀昆明會展中心的翠璽，實際是被關(guān)在那個玉器購物中心兩個小時安排購物環(huán)節(jié)，下午安排在七彩云南，只有一個孔雀園，其余的都是購物商場，免費提供的所謂自助餐人滿為患，根本沒有吃飽，耗時三小時。2月13日早上由導(dǎo)游安排到一家叫花都的鮮花市場，實際上是一家購物場所，購物兩小時后送機(jī)回到寧波。
追訪
散客拼團(tuán)也需明示
筆者親自嘗試了一下途牛旅行的預(yù)訂方式，發(fā)現(xiàn)在預(yù)訂過程中并沒有網(wǎng)友所說看不到航班信息，不過對于散客拼團(tuán)到底是拼給哪家旅行社，確實沒有顯示。
筆者從業(yè)內(nèi)了解到，目前許多旅行社的國內(nèi)游都是將散客合并成團(tuán)的“拼團(tuán)”。如今，轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)以及委托地接社接待十分常見，法律上也是完全許可的。但是，旅行社必須將接受委托的旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知，并應(yīng)征得旅游者同意。網(wǎng)友表示對于散客拼團(tuán)的詳細(xì)信息并不知情就先付款交錢，顯然違規(guī)。
旅游電商如何管理供應(yīng)商？
筆者了解到，途牛旅行更多像是個渠道商，基本上像去哪兒網(wǎng)一樣，本身不提供旅游產(chǎn)品，而是通過各個自身平臺去銷售旅行社的產(chǎn)品。
業(yè)內(nèi)人士表示，旅行社之間通過散客拼團(tuán)本身無可厚非，而且這種做法可以有效解決客源不足無法成團(tuán)或成本高的問題。也使得旅行社最大限度地整合了資源，游客的出行時間也更靈活，這是一種雙贏的結(jié)果。
但是，目前的旅游市場上，旅行社在轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)中存在較多的問題：除了事先不告知外，旅行社在拼團(tuán)產(chǎn)品的宣傳方面不統(tǒng)一，打價格戰(zhàn)、利潤低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。
出現(xiàn)客人投訴問題時，途牛如何可以管理手中的供應(yīng)商，而如果只是互相推卸責(zé)任，不能及時處理，很容易引起游客的不滿和反感。
途牛其他投訴
不可控原因處理不當(dāng)
除了散客拼團(tuán)的問題，筆者在人民網(wǎng)3·15論壇上也看到，對于泰國動亂、菲律賓臺風(fēng)等不可控的因素，也有游客投訴途牛處理不當(dāng)。
網(wǎng)友juliajshow：今年泰國因大選發(fā)生暴動，本人想要全額退款，途牛并不受理，隨后我想要調(diào)整線路，避開曼谷，只去芭堤雅，途牛也表示不能調(diào)整。
我的保險哪去了？
網(wǎng)友魚笑豬：2013年11月，因我和我妻子新婚想有一段美好的出游回憶，不敢找當(dāng)?shù)氐男÷眯猩?，而是在網(wǎng)上找途牛網(wǎng)訂購了泰國普吉島7日5晚蜜月游。出發(fā)前，我妻子致電途牛客服要求購買保險，當(dāng)時客服答復(fù)保險已購買，包含在旅游費中。
但是在旅行中參加“ATV越野車”項目時出了事故，我本人右手脫臼、筋絡(luò)扭傷，需固定10周，妻子身上多處擦傷，但是在回國后卻被告知沒有購買個人保險，沒有保險賠償金。
“我想問問你們是怎么辦事的，出發(fā)前特意致電客服要求購買保險，說已購買保險。結(jié)果現(xiàn)在出事就變成沒有購買個人保險，這樣反反復(fù)復(fù)的說法誠信在哪？”
