汽車4S店，有多少“行規(guī)”在坑消費者？
新華網(wǎng)西安3月11日電(記者陳晨、薛天)貸款買車被要求交高昂服務(wù)費、強制購買車險否則“免談”、保養(yǎng)時夸大車損引誘消費者換件……汽車4S店在帶給消費者極大便利的同時，也讓不少人不得不面對種種“車輪上的煩惱”。
“3·15”即將來臨，記者走訪發(fā)現(xiàn)，隱匿在4S店中的“潛規(guī)則”還遠不止這些，幾乎遍布售前－售中－售后的各個環(huán)節(jié)。林林總總的所謂“行規(guī)”下涌動著行業(yè)失范的“暗流”，也侵害著消費者的合法權(quán)益。
金融服務(wù)費“都去哪兒了？”
經(jīng)過近一個月的考察，鄭州市民姚先生決定貸款購買一輛某合資品牌轎車，但在購車時，他卻被4S店告知還款期間每年需交1000元的“金融服務(wù)費”。蹊蹺之下，他又來到市內(nèi)其他幾家4S店，發(fā)現(xiàn)這項費用幾乎成為“標配”。“貸款本身已含有利息，為什么還要收取這項費用？金融服務(wù)費到底是銀行收了，還是落進了4S店的腰包？”姚先生不滿地反問。
姚先生的經(jīng)歷并非孤例。記者近日在西安多個汽車品牌4S店采訪了解到，以“金融服務(wù)費”“貸款服務(wù)費”“貸款手續(xù)費”等為主的各類額外費用名目繁多，幾近成為行業(yè)“潛規(guī)則”。陜西凱盛汽車銷售服務(wù)公司一位銷售員介紹說，貸款購買凱迪拉克轎車，除需交6.4%的利息外，還需承擔貸款額2.5%的金融服務(wù)費。而陜西天一汽車銷售有限公司銷售員周先生則表示，貸款購車每輛4000元的服務(wù)費是“行規(guī)”，所有店都會收取，“沒什么好疑問的。”
面對消費者的質(zhì)疑，一些銷售人員表示，金融服務(wù)費大多為4S店代銀行或金融公司收取，4S店自己并無利可圖。然而，事實果真如此嗎？
“所謂的金融服務(wù)費就是4S店自己額外收取的費用，和銀行并無關(guān)系。”西安高新區(qū)一家中法合資車4S店資深銷售人員李肖向記者透露，為獲得這部分收入，銷售人員往往會極力推薦消費者貸款購車，并用“4S店以公戶身份向銀行申請貸款，會產(chǎn)生額外費用”等理由，向不明就里的顧客收取金額不等的費用。
李肖介紹說，在市場競爭激烈導(dǎo)致利潤變薄后，金融服務(wù)費便成為4S店創(chuàng)收的重要手段。“每年1000元－2000元，視品牌不等，這是4S店在銷售環(huán)節(jié)主要的利潤來源。我們店的銷售顧問每賣一輛車才有兩三百元提成，銷售壓力這么大，如果沒有額外收入，誰會干?。?rdquo;
面對整個行業(yè)形成的“潛規(guī)則聯(lián)盟”，消費者看似選擇多樣，卻幾無討價還價余地。幾番周折之后，姚先生還是接受了4S店的“行規(guī)”，“沒辦法，所有店都收，連拒絕的機會都沒有。”
還有多少貓膩？
陜西省消協(xié)副秘書長魏和平表示，金融服務(wù)費是典型的“霸王條款”，屬于違法違規(guī)行為。而一些業(yè)內(nèi)人士向記者透露，巧立名目收取服務(wù)費僅僅是一些4S店經(jīng)營貓膩的“冰山一角”，從售前強制購買的產(chǎn)品，到售中暗藏玄機的合同，再到售后以次充好的配件，消費者購車可謂“步步驚心”，陷阱叢生。
“多數(shù)4S店會強迫顧客買保險，因為店里和保險公司有提成協(xié)議。”李肖說，以一輛22萬元左右的中檔商務(wù)車為例，辦齊全套“6＋1”險種大致需要6000多元，僅此一項，4S店將至少獲得800元的抽成。
半年前購買了一輛福特翼虎越野車的西安市民索先生至今都對當時的購車經(jīng)歷耿耿于懷。“4S店說這款車很緊俏沒有現(xiàn)車，必須交額外提車費才能‘排上隊’。我起初不愿意交，他們就連我的信息都不登記，直接不理我了。”急于用車的索先生無奈之下交了1.8萬元的提車費，結(jié)果“當天就提到了車”。
“搭售商品、強制消費，中等規(guī)模以上的汽車經(jīng)銷企業(yè)或多或少都存在這些問題。一是強制搭售汽車裝潢，從幾千元到數(shù)萬元不等，如果消費者拒絕，則會被告知無車可提或提車日期無限延后；二是強制消費者在指定金融機構(gòu)辦理保險或按揭；三是利用手中緊俏車型資源和消費者急于提車心理，要求支付高于購車款的價格，享受‘插隊’待遇。”陜西省工商局市場處處長侯云章介紹說，這些行為雖形式不同但均涉嫌違法違規(guī)。一位業(yè)內(nèi)人士稱，福特、大眾等個別國外品牌車輛，尤其善用“饑餓營銷”策略攫取額外收入。
與此同時，購車合同暗藏玄機，承諾無法兌現(xiàn)，幾乎成為汽車銷售行業(yè)“公開的秘密”。侯云章說，利用格式合同損害消費者權(quán)利的違法現(xiàn)象，可謂比比皆是。
更令人震驚的是，部分4S店在售后、保養(yǎng)、維修等環(huán)節(jié)以假充真、以次充好、以少充多，給消費行車安全造成較大隱患。
深諳汽修領(lǐng)域“行規(guī)”的陜西咸陽西郊一家修理廠老板陳進軍說，一些大眾化車輛4S店在維修時，外圍部件頻繁使用副廠配件甚至假冒偽劣件，卻告訴消費者是原廠配件。“說是從廣東發(fā)貨，其實是從西安玉祥門汽配城進的貨，消費者有幾個能認得？以某款日系車的水箱為例，原廠配件售價3900元，汽配城的雜牌子才800元－1500元不等，利潤基本都要翻倍。”
“4S店的修理工不如叫換件工更合適。某個零件有三分毛病，能給你說成七分，消費者圖個平安啊，那就換唄！換下來的零件又被拿去安在別的車上，不信你去4S店要舊件，看他給不給你？”陳進軍說。
惡性競爭造成經(jīng)營“跑偏” 行業(yè)健康發(fā)展仍需苦練“內(nèi)功”
整車銷售、零配件經(jīng)銷、售后服務(wù)和信息反饋，本是4S店營銷服務(wù)的一整條業(yè)務(wù)鏈，然而在日趨激烈的競爭中，許多4S店的經(jīng)營模式卻發(fā)生“跑偏”。原本“四輪驅(qū)動”變?yōu)榭烤S修“一條腿”走路。
汽車專家閻先生指出，從2008年開始，豪華車市場競爭激烈，經(jīng)銷商一般以低于廠商指導(dǎo)價銷售。4S店想盈利就要提高現(xiàn)有客戶保有量，通過客戶日后的保養(yǎng)維修，將差額補回來。
“現(xiàn)在賣車本身利潤微薄，大部分4S店都是‘售后養(yǎng)售前’的經(jīng)營模式。去年我們一款車給出了每輛2.7萬元的優(yōu)惠，實際每輛虧損了2000元，就得靠保險、服務(wù)費、維修這些來彌補。”李肖說。
某寶馬汽車授權(quán)經(jīng)銷商張姓負責(zé)人告訴記者，在西安建一家4S店需要上億元資金，壓力非常大。除了自身運營成本高，4S店還面臨來自廠商的壓力。“廠商每年要求每個4S店銷售一定數(shù)量的車，完成了有返點，完不成要懲罰。”陜西省汽車行業(yè)協(xié)會副秘書長張健說。
日趨激烈的競爭下，部分4S店將壓力層層分解下壓，導(dǎo)致一線銷售人員負擔過重、收入微薄，便想方設(shè)法從消費者身上“討飯吃”。而承擔了“創(chuàng)收”任務(wù)的售后環(huán)節(jié)，則不惜違法違規(guī)來提高利潤。
記者了解到，目前在西安市場上，一些中檔合資車輛銷售人員提成基本為200元－500元／輛，而個別銷量較大的車銷售員僅有50元／輛的提成。“有的店里，銷售員給顧客送的東西多了，老板會劈頭蓋臉罵一通，話都很難聽。4S店的銷售員基本是一年換一茬，這么頻繁的流動性，整體素質(zhì)怎么能上得去？”李肖說。
陜西省消費者協(xié)會統(tǒng)計顯示，2013年上半年，陜西消費者針對家用轎車投訴呈現(xiàn)上升趨勢。維修質(zhì)量沒有保障、個別企業(yè)使用欺詐手段銷售坑害消費者等是主要投訴問題。
“中國進入‘汽車社會’的時間很短，相關(guān)法律法規(guī)尚不完善，市場規(guī)范也需要時間。”魏和平表示，當前4S店對消費者購車、保養(yǎng)、維修全方位的壟斷，以及行業(yè)不正當競爭，未來都需要市場細分和多元化來破解。作為消費者，應(yīng)當自覺抵制經(jīng)銷商的各類“霸王條款”，而監(jiān)管部門也應(yīng)加強執(zhí)法，打擊市場上的違規(guī)行為。
“現(xiàn)在已經(jīng)有電商企業(yè)進入到售后領(lǐng)域，隨著日后市場越來越透明，消費者的選擇會更加多樣。4S店必須告別‘售后養(yǎng)售前’這種不可持續(xù)的捆綁式營銷，以更加便捷的服務(wù)取信顧客。”李肖說。
