人民網北京3月12日電 今天，最高人民法院召開新聞發(fā)布會，發(fā)布維護消費者權益十大典型案例。2010年-2013年，地方各級法院審理各類涉及消費者權益的民事案件482545件，涉案標的總額達到人民幣1190476.1萬元。
案例1
孟健訴廣州健民醫(yī)藥連鎖有限公司、海南養(yǎng)生堂藥業(yè)有限公司、杭州養(yǎng)生堂保健品有限責任公司產品責任糾紛案
——違規(guī)使用添加劑的保健食品屬于不安全食品，消費者有權請求價款十倍賠償
(一)基本案情
2012年7月27日、28日，孟健分別在廣州健民醫(yī)藥連鎖有限公司(以下簡稱健民公司)購得海南養(yǎng)生堂藥業(yè)有限公司(以下簡稱海南養(yǎng)生堂公司)監(jiān)制、杭州養(yǎng)生堂保健品有限責任公司(以下簡稱杭州養(yǎng)生堂公司)生產的“養(yǎng)生堂膠原蛋白粉”共7盒合計1736元，生產日期分別為2011年9月28日、2011年11月5日。產品外包裝均顯示產品標準號：Q/YST0011S，配料包括“食品添加劑(D-甘露糖醇、檸檬酸)”。各方當事人均確認涉案產品為普通食品，成分含有食品添加劑D-甘露糖醇，屬于超范圍濫用食品添加劑，不符合食品安全國家標準。孟健因向食品經營者索賠未果，遂向廣東省廣州市越秀區(qū)人民法院起訴，請求海南養(yǎng)生堂公司、杭州養(yǎng)生堂公司、健民公司退還貨款1736元，十倍賠償貨款17360元。
(二)裁判結果
一審法院判決杭州養(yǎng)生堂公司退還孟健所付價款1736元，海南養(yǎng)生堂公司對上述款項承擔連帶責任。孟健不服該判決，向廣州市中級人民法院提起上訴。
二審法院經審理認為，第一，本案當事人的爭議焦點在于涉案產品中添加D-甘露糖醇是否符合食品安全標準的規(guī)定。涉案產品屬于固體飲料，并非屬于糖果，而D-甘露糖醇允許使用的范圍是限定于糖果，因此根據食品添加劑的使用規(guī)定，養(yǎng)生堂公司在涉案產品中添加D-甘露糖醇不符合食品安全標準的規(guī)定。杭州養(yǎng)生堂公司提供的證據不能支持其主張。第二，關于本案是否可適用《食品安全法》第96條關于十倍賠償的規(guī)定。本案中，由于涉案產品添加D-甘露糖醇的行為不符合食品安全標準，因此，消費者可以依照該條規(guī)定，向生產者或銷售者要求支付價款十倍的賠償金。孟健在二審中明確只要求海南養(yǎng)生堂公司和杭州養(yǎng)生堂公司承擔責任，海南養(yǎng)生堂公司和杭州養(yǎng)生堂公司應向孟健支付涉案產品價款十倍賠償金。二審法院判決杭州養(yǎng)生堂公司向孟健支付賠償金17360元，海南養(yǎng)生堂公司對此承擔連帶責任。
案例2
趙曉紅與北京泛美卓越家具有限責任公司買賣合同糾紛案
——板木材質家具作為實木家具出售構成商業(yè)欺詐，應承擔“退一賠一”的責任
(一)基本案情
2010年10月1日，趙曉紅在北京泛美卓越家具有限責任公司(以下簡稱泛美公司)購買家具若干件，合計價款23960元。涉案家具上有該公司注明的“樺木”、“美國赤樺木”、“胡桃木”等字樣，且家具送貨單上加注了上述家具為“實木”。后趙曉紅發(fā)現涉案家具材質為板木結合，遂訴至北京市朝陽區(qū)人民法院，請求退還涉案家具及貨款等，并賠償23960元。
泛美公司承認涉案的部分產品存在質量瑕疵，但否認構成產品質量問題，并認為其在銷售過程中告知過趙曉紅涉案產品為板木結合，但是泛美公司并不能提供涉案家具的進貨憑證、購貨發(fā)票、產品合格證、說明書等。
(二)裁判結果
一審法院經審理認為，泛美公司提供的證據不足以證明涉案家具的真實信息及品質，應承擔相應的產品質量責任。同時，結合送貨單上的加注以及泛美公司產品宣傳圖片中關于產品的文字介紹，表述均為“某某木”或“實木”，該家具公司存在引人誤解的虛假宣傳行為，構成對趙曉紅的欺詐。故判決支持趙曉紅的訴訟請求。泛美公司上訴至北京市第二中級人民法院。2012年11月20日，二審法院判決維持原判。
案例3
王衛(wèi)文訴孫云才買賣合同糾紛案
——銷售者承諾“假一賠十”，所售商品為冒牌貨，應按其承諾賠償
(一)基本案情
2011年10月25日，王衛(wèi)文在孫云才位于某商場的經營場所購買了一部諾基亞手機，價格為1180元。同時，孫云才向王衛(wèi)文出具一張購貨單據，其上寫明了手機型號、單價及數量，并載明“保原裝、假一賠十”。經鑒定，王衛(wèi)文獲悉該手機為假冒產品，故訴至北京市東城區(qū)人民法院，請求判令孫云才按照“假一賠十”的承諾支付賠償金11800元，并支付鑒定費260元。
(二)裁判結果
一審法院經審理認為，誠實信用是民法通則規(guī)定的一項基本原則，孫云才為促銷商品而承諾“假一賠十”是一種合同行為。王衛(wèi)文決定購買該商品，買賣合同成立，該承諾連同合同其他條款對經營者即具有法律約束力。孫云才向王衛(wèi)文作出了“假一賠十”的承諾，應該依約履行。王衛(wèi)文要求孫云才支付賠償金11800元、鑒定費260元的請求于法有據，故判決支持了王衛(wèi)文的訴訟請求。孫云才不服一審判決，上訴至北京市第二中級人民法院。2012年4月18日，二審法院判決維持原判。
案例4
吳海林訴朱網奇消費者權益保障糾紛案
——銷售者對保健用品作虛假說明，消費者知假買假后有權向銷售者主張“退一賠一”
(一)基本案情
春和大藥房由朱網奇經營。2009年3至8月間，吳海林在春和大藥房先后8次購買廣恩堂牌霍氏鮮清噴劑10盒，金額共計3080元。產品外包裝盒注明該產品出品單位為拉薩廣恩堂生物科技有限公司(以下簡稱廣恩堂公司)，該產品委托生產商為貴州苗仁堂生物醫(yī)藥科技有限責任公司(以下簡稱苗仁堂公司)。苗仁堂公司于2006年取得的苗靈牌鮮清噴劑的保健用品陜食藥監(jiān)健用字06070258號生產批準證書已于2008年7月被陜西省食品藥品監(jiān)督管理局依法公告注銷，且該公告中明確“凡以原批準文號繼續(xù)生產的，應視為違法生產行為”。鑒此，吳海林向江蘇省無錫市崇安區(qū)人民法院起訴，請求朱網奇加倍賠償其6160元。朱網奇認為吳海林知假買假不是消費者，應當駁回起訴。一審法院判決駁回吳海林的訴訟請求。吳海林上訴被駁回后又申請再審。
(二)裁判結果
無錫市中級人民法院再審認為：經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。吳海林在春和大藥房購買的廣恩堂牌霍氏鮮清噴劑均由苗仁堂公司生產。鑒于廣恩堂公司委托已被注銷生產許可的苗仁堂公司生產鮮清噴劑屬違法行為，且該產品存在引人誤解的虛假宣傳，故春和大藥房銷售上述產品應認定為存在欺詐行為，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款的一倍。本案中吳海林要求春和大藥房業(yè)主朱網奇增加給付其購買產品價款3080元的一倍賠償共計6160元的訴訟請求，應予支持，故判決朱網奇賠償吳海林6160元。
案例5
汪毓蘭訴武漢漢福超市有限公司光谷分公司名譽權糾紛案
——消費者購物雖未遭受經濟損失，但因人格受到侮辱并遭受嚴重精神損害的，銷售者應當承擔精神損害賠償責任
(一)基本案情
2011年10月18日下午，汪毓蘭在武漢漢福超市有限公司光谷分公司(以下簡稱漢福公司)開辦的家樂福光谷店購物，見促銷員推薦西麥麥片“買五贈一”活動，遂購20袋，并在促銷員協助下，將24袋麥片裝入購物袋。結賬時，汪毓蘭與收銀員為沒有粘貼贈品標簽的4袋麥片是否應付款而發(fā)生爭執(zhí)。店內的保安將原告汪毓蘭及選購的物品帶至該店風險預防辦公室。汪毓蘭辯解4袋麥片系贈品，無需付款。保安在店內兩名工作人員陳述麥片沒有做贈送活動后，對汪毓蘭及選購的商品拍照，并要其在一張表格上簽名。汪毓蘭患有眼疾，并未看清具體內容即簽名。此后，促銷員將“非賣品”標簽貼在4袋麥片上，帶汪毓蘭結了賬。
同月19日，汪毓蘭與丈夫一起到家樂福光谷店要求查看其簽名的表格，看見辦公室內《每日抓竊記錄》的“竊嫌姓名”一欄有自己的名字，汪毓蘭簽字及所購物品的照片作為“竊嫌截圖”附后。汪毓蘭要求道歉，但被店方拒絕。20日上午，汪毓蘭在丈夫、長江商報記者的陪同下再次到家樂福光谷店，才得知其于18日在《保安部報告暨收據》上簽了名。該表格中將其選購的全部物品列為“遺失商品”，處理流程一欄注明“教育釋放”。汪毓蘭提出表格中除簽名是其書寫外，其他內容及指印均是他人填寫、加蓋，要求漢福公司書面道歉。因該公司沒有當場回復，汪毓蘭下跪要求還其清白。漢福公司遂將《每日抓竊記錄》交給汪毓蘭。事發(fā)后因調解不成，汪毓蘭遂以漢福公司嚴重侵犯其人格尊嚴并損害其名譽為由，向湖北省武漢東湖新技術開發(fā)區(qū)人民法院起訴，請求漢福公司向其書面賠禮道歉并在其營業(yè)場所張貼道歉函或在媒體上刊登道歉函，消除影響，恢復名譽；漢福公司賠償其精神損害撫慰金5000元。
(二)裁判結果
受訴法院經審理認為，公民的人格尊嚴受法律保護。漢福公司最終認可4袋麥片為贈品，卻在汪毓蘭并不知情的情況下，在其簽名的表格中認定其為秘密實施的偷竊行為，將其列入“竊嫌姓名”名單，注明“教育釋放”，并將表格置于進入辦公地點任何人可以隨手翻看的地方。漢福公司的上述行為侵犯了汪毓蘭的人格尊嚴，客觀上造成一定范圍內對汪毓蘭社會評價的降低，損害了汪毓蘭的名譽。對汪毓蘭要求漢福公司書面賠禮道歉并在營業(yè)場所張貼道歉函的訴訟請求，該院予以支持。該院遂依法判決漢福公司向汪毓蘭書面賠禮道歉，在其經營的家樂福光谷店內張貼向汪毓蘭的道歉信，并向汪毓蘭賠付精神撫慰金5000元。
案例6
畢永振訴侯廣周醫(yī)療器械質量糾紛案
——銷售者以虛假宣傳方式售藥造成消費者損害，構成欺詐，應當依法承擔“退一賠一”的責任
(一)基本案情
侯廣周作為河南安陽“德國華格納生物晶片”專賣店經營者，向群眾散發(fā)了蓋有其本店印章的關于該產品的宣傳頁。糖尿病患者畢永振于2006年10月7日到侯廣周經營的專賣店購買了華格納生物晶片一塊，價值2390元。畢永振配戴該產品后停止服用治療糖尿病的藥品。2007年3月，畢永振感到身體不適，經醫(yī)院檢查，查出其血糖升至14點，遂于2007年3月13日住院治療，支付醫(yī)療費19167.96元，其中個人支付2919.24元。2007年6月22日，畢永振在觀看了《今日說法》欄目關于對“德國華格納生物晶片”利用虛假廣告等相關報道后到當地工商所投訴，工商所對被告經營的專賣店采取了暫扣有關資料和物品，責令專賣店退給消費者現款等行政措施。因調解不成，畢永振遂向河南省安陽市北關區(qū)人民法院起訴，要求侯廣周返還購物款2390元，并給付加倍賠償款2390元。
(二)裁判結果
受訴法院經審理認為，經營者應當向消費者提供有關商品的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。消費者在購買商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。本案中，侯廣周向包括畢永振在內的不特定人群發(fā)放的宣傳單足以欺騙、誤導消費者，屬虛假商品廣告。其向畢永振提供的商品屬于利用虛假廣告銷售的商品，該行為屬于欺詐行為，且因此受到過工商部門查處。據此，侯廣周應當按照畢永振的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為畢永振購買商品的價款的一倍。2010年12月31日，受訴法院判決侯廣周返還畢永振購物款2390元，給付畢永振加倍賠償款2390元。
案例7
劉中云訴中國銀行股份有限公司衡陽分行、中國建設銀行股份有限公司衡陽市分行財產損害賠償糾紛案
——消費者取款時銀聯卡號及密碼被他人復制，卡上存款被取走，由提供銀聯卡的銀行承擔賠償責任
(一)基本案情
劉中云在建行衡陽分行辦理銀聯卡一張。2009年1月30日，其到建行衡陽分行設立在衡陽市解放路網點的自動取款機取款未果，便到隔壁中行衡陽分行網點的ATM機取款2500元，其賬戶尚有存款余額41395.49元。取款時該取款機已被他人非法安裝了攝像頭，利用攝像資料復制了劉中云的銀行卡信息。次日，劉中元的銀行卡被他人在他行ATM機上相繼取款10次，每次取款2000元，共計20000元，并支付手續(xù)費10次，每次2元，共計20元。最后經ATM機轉賬一筆，金額21300元，支付轉賬手續(xù)費52元。至此，劉中云的銀行卡在同一天內，經他行ATM機發(fā)生業(yè)務交易共11次，包括手續(xù)費共發(fā)生交易額41372元，賬戶存款余額只剩23.49元。劉中云遂向湖南省衡陽市雁峰區(qū)人民法院起訴，請求中行衡陽分行、建行衡陽分行賠償41372元存款及利息。
(二)裁判結果
一審法院判令中行衡陽分行承擔賠償責任，建行衡陽分行免責。中行衡陽分行不服，提起上訴，要求建行衡陽分行承擔賠償責任。湖南省衡陽市中級人民法院二審認為，劉中云在建行衡陽分行辦理了銀聯卡，雙方之間形成了儲蓄存款合同關系。當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。建行衡陽分行有義務保障儲戶銀行卡內的資金不被他人盜取，同時也有義務通知和告知持卡儲戶注意識別犯罪分子利用各種高科技手段竊取銀行卡內存款的方式、方法及防范措施。由于發(fā)卡行建行衡陽分行既不能保障所發(fā)銀行卡卡內信息的安全，又未告知持卡人熟知犯罪分子利用高科技手段獲取卡內信息及密碼的方式方法，故應承擔劉中云銀行卡內資金被盜取的民事責任。劉中云作為一名普通的持卡人，不了解ATM機的構造和工作原理，也不掌握和識別犯罪分子利用高科技手段在ATM機上竊取卡內信息和密碼的裝置，且劉中云的銀行卡和密碼未丟失，也未委托他人使用，故劉中云對銀行卡信息和密碼的泄露沒有過錯，不應承擔責任。劉中云在中行衡陽分行的ATM機上取款，該行將存款支付給劉中云，是基于委托代理關系而履行代為支付存款的義務。根據民法通則的規(guī)定，代理人在代理權限內，以被代理人的名義實施民事法律行為，被代理人對代理人的代理行為承擔民事責任。故建行衡陽分行作為被代理人應對代理人中行衡陽分行的代理行為承擔責任。二審法院依法改判建行衡陽支行向劉中云支付儲蓄存款41372元。
案例8
孫寶靜訴上海一定得美容有限公司保健服務合同糾紛案
——保健服務合同中的“霸王條款”無效，未消費的預付服務費應予退還
(一)基本案情
2010年7月18日，孫寶靜與上海一定得美容有限公司(以下簡稱一定得公司)簽訂服務協議，約定：服務期限6個月，選擇價值10萬元的尊貴療程，所有項目療程單價85折從卡內扣。孫寶靜如未按計劃及進程表接受服務，經善意提醒仍未改善且超過服務期限的，視為放棄服務；如因自身原因不能按制定的方案履行，則不能要求退還任何已支付的費用；如因自身原因連續(xù)三個月不能參加相關項目，則一定得公司有權終止服務，孫寶靜不得要求退賠任何費用。一定得公司向孫寶靜發(fā)布聲明書，聲明孫寶靜必須遵從顧問指示和安排，如因個人原因不能配合致療程失敗或進度緩慢，一定得公司不負任何責任，也不退還余款并保留追究違約責任的權利。孫寶靜在聲明書上簽字確認。之后孫寶靜分兩次向一定得公司支付了10萬元的服務費，并多次接受相應的瘦身療程服務，后孫寶靜因體重未能減輕，停止接受瘦身療程。孫寶靜以對一定得公司的服務失去信心且服務期限業(yè)已過期，一定得公司收取服務費未提供有效服務為由，向法院提起訴訟，要求解除涉案服務協議，一定得公司返還孫寶靜9萬元。
(二)裁判結果
上海市第二中級人民法院二審認為，孫寶靜提起訴訟時已過服務協議約定的終止期限，服務協議已失效，孫寶靜無須再主張解除該協議。孫寶靜單方面放棄服務，應承擔由此產生的后果。因孫寶靜不接受預付款金額的全額服務，故對已接受的服務項目不能享受優(yōu)惠折扣，已接受的服務對應的總價款為31800元，在10萬元預付款中予以扣除。服務協議及聲明書中雖寫明孫寶靜放棄或不按照安排接受服務，則不退回任何費用，但這些約定系由一定得公司提供的格式化條款，未遵循公平的原則來確定雙方之間的權利和義務，明顯加重了孫寶靜的責任，排除了其權利，故該約定無效。法院綜合考量協議的履行程度、提供服務的情況、孫寶靜單方面放棄服務的過錯程度等因素，依照公平原則和誠實信用原則，確定孫寶靜需向一定得公司支付2萬元的違約金。在10萬元預付款中扣除服務費用31800元、違約金2萬元后，一定得公司還需返還孫寶靜48200元。據此，二審法院依法判決一定得公司一次性返還孫寶靜48200元，駁回孫寶靜的其他訴訟請求。
案例9
陳曦與重慶遠東百貨有限公司產品質量糾紛案
——銷售的食品包裝上表明的質量等級虛假，應承擔“退一賠一”的責任
(一)基本案情
2012年12月1日，陳曦在重慶遠東百貨有限公司(以下簡稱遠東百貨公司)購買了生產日期為2012年9月26日的匯某堂枇杷蜂蜜、生產日期為2012年10月11日的匯某堂洋槐蜂蜜和生產日期為2012年7月9日的偉多利棗花蜂蜜、生產日期為2012年7月10日的偉多利枸杞蜂蜜、生產日期為2012年7月20日的偉多利洋槐蜂蜜共計21瓶，價款共計873.3元，該批產品外包裝標簽上標注了質量等級為一級品，食品安全標準符合GB14963要求，但衛(wèi)生部發(fā)布的《食品安全國家標準蜂蜜》(GB14963-2011)中無一級品等級，該標準于2011年10月20日實施。陳曦向重慶市江北區(qū)人民法院起訴，請求退貨，遠東百貨公司退還全部貨款，增加賠償一倍貨款。
(二)裁判結果
一審法院經審理認為，遠東百貨公司銷售的標簽標注了產品質量為一級品的蜂蜜，其食品安全執(zhí)行標準為衛(wèi)生部發(fā)布的《食品安全國家標準蜂蜜》(GB14963-2011)，但其中無一級品等級，訴爭商品應屬標識不合格產品。《產品質量法》第23條規(guī)定，銷售者應當建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明產品合格證和其他標識。遠東百貨公司作為商品的銷售者，應當有驗明在其商場銷售的商品標注的“產品質量為一級品”是否符合食品安全標準的義務。由于其未盡嚴格的審查義務，銷售了標注內容虛假的商品，誤導消費者作出不真實的意思表示，其行為已構成欺詐。經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償消費者受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款的一倍。故對陳曦要求退貨及賠償其購買商品的價款一倍的金額的訴訟請求予以支持。一審法院判決遠東百貨公司退還陳曦貨款873.3元、賠償873.3元，共計1746.6元。遠東百貨公司不服一審判決，提起上訴，二審法院判決維持原判。
案例10
滕爽訴南京城際教育信息咨詢有限公司教育服務合同糾紛案
——因經營者違約，消費者主張退還部分服務費的，依法予以支持
(一)基本案情
2009年7月4日，滕爽與南京城際教育信息咨詢有限公司(以下簡稱城際公司)簽訂輔導班報名協議書，約定滕爽花費6020元定購“報兩年高年級北大附中(附小)網校贈送一個低年級網校學習”。該協議書備注欄內注明：“暑假、寒假、星期六、日輔導 初二+初一贈送六年級(包含三年所有輔導)”，輔導班地點在南京市山西路。協議簽訂后，滕爽依約向城際公司交納網校輔導費6020元。2009年10月中旬，城際公司遷移到遠處辦班，合同約定地點的輔導班隨之停辦。因城際公司未能按約定提供教育服務，滕爽于2010年6月4日向江蘇省南京市鼓樓區(qū)人民法院起訴，要求城際公司退還輔導費5000元。
(二)裁判結果
一審法院經審理認為，城際公司以預收款方式向滕爽提供教育類商品及服務，應當按照報名協議書的約定向滕爽提供網校學習卡以及南京市山西路報名點的寒暑假、周六、周日的輔導班等服務。現城際公司因自身經營原因，不能按照雙方協議約定繼續(xù)為滕爽提供在南京市山西路報名點的輔導班，故滕爽要求城際公司退回相應預付款，符合法律規(guī)定。本案中，滕爽向城際公司預交6020元輔導費，含三年的網校學習卡及三年的輔導班費用，現輔導班僅開設三個多月即停辦，故滕爽要求城際公司退還剩余期限的預付輔導費5000元，予以支持。該院依法判決城際公司退還滕爽預付輔導費5000元。城際公司不服一審判決，向南京市中級人民法院提起上訴。二審法院判決維持原判。
