■關(guān)注“消費(fèi)歧視”
“特色服務(wù)”難掩退換貨差別 消費(fèi)者不滿亞馬遜回應(yīng)
□記者 楊燁 實習(xí)生 唐燕飛 北京報道
《經(jīng)濟(jì)參考報》9月6日刊登的《亞馬遜[微博]退貨政策國內(nèi)外相距甚遠(yuǎn)》一文，引起廣泛關(guān)注。此后，中國之聲《央廣新聞》對亞馬遜涉嫌“消費(fèi)歧視”做了跟蹤報道，就亞馬遜頻繁遭遇消費(fèi)者投訴等問題進(jìn)行了報道，并提出了亞馬遜“條件多”維權(quán)“不易”，涉嫌消費(fèi)歧視的質(zhì)疑。
值得注意的是，《經(jīng)濟(jì)參考報》在稿件刊發(fā)后收到了亞馬遜中國公司的郵件回復(fù)，其相關(guān)負(fù)責(zé)人稱“亞馬遜制定了更優(yōu)于國家法律規(guī)定的退換貨政策”，并進(jìn)一步表示“亞馬遜的政策更優(yōu)于目前大多數(shù)經(jīng)銷商的現(xiàn)行做法”。
多位法律界專家認(rèn)為，作為跨國公司亞馬遜公司采取“看客下菜”的退貨政策是一種明顯的歧視性做法，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，建議消費(fèi)者積極維護(hù)自身權(quán)益，同時呼吁電商尊重消費(fèi)者、誠信經(jīng)營。
網(wǎng)上投訴不斷
9月11日，網(wǎng)友肖先生在21世紀(jì)網(wǎng)消費(fèi)者報告上投訴稱：于2013年1月18日在亞馬遜網(wǎng)站購得三星[微博]I9008L手機(jī)一臺，在7月份開始出現(xiàn)觸摸屏失靈，進(jìn)而無法使用，到三星維修中心檢測發(fā)現(xiàn)，此機(jī)竟是翻新機(jī)，且發(fā)票也是假的，8月8日聯(lián)系亞馬遜客服，按要求提交了檢測報告，此后每次電話詢問亞馬遜客服都叫等待，且并未告知事情處理進(jìn)展。
有網(wǎng)友在西安媽媽論壇上發(fā)帖稱：2012年11月30日在亞馬遜以現(xiàn)金購買了一臺電磁爐，收貨試用后發(fā)現(xiàn)電磁爐聲音大的不能接受，吵得人頭暈，于是要求退貨，撥打售后電話后方得知，退貨成功后會在7個工作日內(nèi)將錢退到亞馬遜禮品卡中。“這就等于錢只能在亞馬遜買東西了，為什么付的是現(xiàn)金，退回來的卻只能是禮品卡呢！”消費(fèi)者質(zhì)疑道。
亞馬遜官方網(wǎng)站規(guī)定：符合亞馬遜退換貨政策的商品，經(jīng)亞馬遜核實并予以接受后，一律不再收取額外費(fèi)用(退貨配送費(fèi)等)。但實際情況卻遠(yuǎn)非如此。9月4日，山東濟(jì)南的廖亮在新浪微博上投訴亞馬遜稱，“在亞馬遜購買產(chǎn)品與發(fā)送產(chǎn)品嚴(yán)重不符，立刻退貨處理。亞馬遜卻讓我承擔(dān)郵費(fèi)。”記者聯(lián)系廖亮了解到，其在亞馬遜上購買了一臺精密電子秤，結(jié)果寄來的卻是一個簡易的彈簧秤，“亞馬遜寄錯了東西，應(yīng)該是他們的責(zé)任，怎么要由消費(fèi)者來出郵費(fèi)呢？”廖亮不解地說。
回應(yīng)被指缺乏誠意
針對本報9月6日刊登的《亞馬遜退貨政策國內(nèi)外相距甚遠(yuǎn)》一文，當(dāng)日19點04分，亞馬遜中國公關(guān)給記者發(fā)郵件回應(yīng)此事。
亞馬遜在郵件中解釋稱：亞馬遜秉承以客戶為中心的理念，無論在全球任何一個國家都是相同的，但同時也會結(jié)合當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，力求為各個國家的消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在中國，我們執(zhí)行的退換貨政策更優(yōu)于國家現(xiàn)行政策。
這樣的回答顯然不能令中國消費(fèi)者滿意。北京的一位楊姓消費(fèi)者對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者表示，一家跨國公司在海外更應(yīng)該用最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)來要求自己，為什么到了中國其退貨政策反而人為“縮了水”。
一位法律界人士稱，亞馬遜的這種解釋非常牽強(qiáng)，亦欠合理，作為跨國公司就應(yīng)該“一碗水端平”，每個國家的消費(fèi)者都是平等的，不管在哪個國家都應(yīng)采取一致的退貨政策，尊重每個國家的消費(fèi)者，而不應(yīng)“區(qū)別對待”。
值得注意的是，亞馬遜中國公司相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)時強(qiáng)調(diào)，除根據(jù)中國的法律法規(guī)制定和執(zhí)行商品退換貨政策，在中國也推出了其他國家沒有的多項特色服務(wù)，例如滿29元免運(yùn)費(fèi)，22個城市實現(xiàn)當(dāng)日送達(dá)，100個城市實現(xiàn)次日達(dá)等。
“因為我們享受了免運(yùn)費(fèi)，所以就要承擔(dān)退貨難嗎？”上海一位姓張的消費(fèi)者在電話中對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者說。
事實上，亞馬遜這種當(dāng)日或次日送達(dá)的承諾并未全部實現(xiàn)。9月9日，網(wǎng)友“沉香飛屑”微博投訴亞馬遜稱：8月30日買的兩本書，至今一本才出倉庫，一本還沒發(fā)貨，請問是怎么回事？訂單編號C02-5124963-0092661。
專家：亞馬遜涉嫌消費(fèi)歧視
中國人民大學(xué)民商法研究所所長劉俊海教授對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者分析稱，導(dǎo)致亞馬遜在中國采取“區(qū)別對待”的退貨政策的原因之一是后悔權(quán)制度，“因為中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法沒有規(guī)定消費(fèi)者的后悔權(quán)制度，即在合理期限內(nèi)無條件退貨權(quán)。”
不僅亞馬遜，其實不少跨國公司在中國的服務(wù)都會降格。“從消費(fèi)者的立場來看，跨國公司的這種區(qū)別對待的行為肯定是不合理的，但跨國公司之所以對中國消費(fèi)者采取差別化態(tài)度，采取國內(nèi)外不同的市場標(biāo)準(zhǔn)和市場策略，一個重要原因是中國的市場與發(fā)達(dá)國家的市場還有很大的差距，中國市場還不健全，競爭不夠?qū)е孪M(fèi)者的選擇太少。而發(fā)達(dá)國家市場更加完善，消費(fèi)者選擇更多、辨識能力更強(qiáng)，市場能夠推動企業(yè)提供更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”中消協(xié)新聞部主任任靜接受《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪時說。
劉俊海補(bǔ)充道，雖然中國沒有規(guī)定后悔權(quán)制度，但亞馬遜這種做法仍涉嫌“消費(fèi)歧視”，其違反了公平原則和誠實信用原則，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，“亞馬遜這種行為將給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響，將嚴(yán)重打擊消費(fèi)者的購物欲望和購買信心，從長遠(yuǎn)來看，這將嚴(yán)重影響跨國公司未來的發(fā)展。”
任靜則呼吁，應(yīng)不斷促進(jìn)市場的自由競爭，加強(qiáng)政府的行政監(jiān)督，提高消費(fèi)者的主導(dǎo)意識和監(jiān)督意識。
劉俊海建議，電商應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)，中國應(yīng)借鑒國外成功的法律經(jīng)驗如美國的后悔權(quán)制度，與國際接軌，健全法律體系，這樣才能更好地規(guī)范跨國公司的行為，消費(fèi)者也才能更好地根據(jù)法律來維護(hù)自身的權(quán)益。
■短評：
一句在“中國，我們執(zhí)行的退換貨政策更優(yōu)于國家現(xiàn)行政策”：一層意思是亞馬遜嚴(yán)格遵守了中國當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，消費(fèi)者若覺得不合理盡可以找地兒說理去；二層意思是我們的退換貨政策沒準(zhǔn)比其他電商還強(qiáng)呢，不信您盡可以選擇去他家買啊。這個看似不錯的解釋卻經(jīng)不起推敲，符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)恐怕是對于企業(yè)最低的標(biāo)準(zhǔn)，拿最低標(biāo)準(zhǔn)說事兒實在算不上明智。
