北京的張先生告訴記者，去年6月自己在上島咖啡位于北京西單的一家門店辦了一張儲值消費卡，才消費了不到1/10的額度，店就關門了，去別的店消費，得到的答復都是不能使用。
張先生：當時那家承諾存5000塊錢進去可以消費8000塊，沒想到在去年10月份左右，那家店關掉過一次說裝修，后來又開張過幾天，但之后就一直關下去了。
記者調(diào)查了解到，去年6月張先生剛剛辦完卡不久，這家店的老板就卷款跑路，店也被法院封了。知情人說，很多像張先生這種辦過卡充過錢的人都在尋找店老板。
辦卡人：6月15號辦的，好多人都找，沒戲。
上島咖啡是全國知名的連鎖品牌，1997年進入大陸市場，擁有500多家門店。正是沖著這樣的品牌知名度，張先生才敢辦這種預付卡往里面充錢。現(xiàn)在分店的老板跑了，張先生首先想到是找上島北京分公司，而公司負責處理投訴的劉小姐說，該店只是一個加盟店。
劉小姐：西單宣內(nèi)店是一個加盟店，它不是我們的連鎖店，加盟店是不會去干涉它的運營模式的。它辦的這種卡就是它的促銷手段，這個西單店在去年的時候我們合同已經(jīng)到期了，大家已經(jīng)不是合作關系了。
可問題是合同是去年10月才到期，而去年6月這家加盟店就已經(jīng)出事了，上島咖啡為什么不主動妥善處理儲值卡的事情？5月23日，當張先生再次去北京分公司交涉時，一位不愿意透明姓名的李姓副總經(jīng)理交待說，該加盟店辦儲值卡屬于非法行為。
李經(jīng)理：上島有的個別業(yè)主擅自辦的東西，這屬于違法行為，或者是屬于不正常行為。如果這個卡真正出現(xiàn)問題，首先要找到這個業(yè)主，經(jīng)過業(yè)主把這個事情妥善處理。
問題是加盟商已經(jīng)人間蒸發(fā)了，所謂“先找到業(yè)主”不過是一個遙遙無期的空頭承諾。
加盟商各自為陣 上島咖啡放任不管
上島咖啡既然知道加盟商辦儲值消費卡來促銷是違法或者不正當行為，自己不應該有所作為嗎？為什么還反過來問消費者你知不知道？要知道，消費者認的是上島的品牌，而不是哪個加盟商。
記者來到上島咖啡北京西單民航店，工作人員介紹說店里有兩種卡，一種是加盟店自己的白金卡，本地消費；一種是上島公司的貴賓卡，全國通用。
工作人員：白金卡8.5折，貴賓卡是8.8折。但是沒有貴賓卡，有白金卡。
記者：其他店不能辦這種卡嗎？
工作人員：其他店可以，但是不可以在我們店使用，可以在其他店使用。
記者又來到上島咖啡北京廣安門店，工作人員又是另一種說法。
工作人員：我們卡都是一樣的卡，不過預存錢的多少不一樣。500是打8.8折，1000是8.5折。你這個錢只能在我們本店消費，不過你這個卡是可以全國通用的，可以打折的。
記者：是上島公司統(tǒng)一發(fā)的是嗎？
工作人員：對，總店統(tǒng)一發(fā)的。
記者從上島咖啡上海的一家加盟店了解到，他們也有兩種卡。
記者：等于說你們現(xiàn)在又有統(tǒng)一的卡，每個店有每個店的卡，是這個意思吧？
加盟店工作人員：上島應該是全國都有一樣的會員卡，全國8.8折的卡。
記者：有的是可以往里面儲錢的，是吧？
加盟店工作人員：對，那是每個店自己辦的優(yōu)惠活動，是由每個店的老板決定，現(xiàn)在都是私營的。
而上島咖啡上?？偛康墓ぷ魅藛T答復記者，公司的卡種類很多。
工作人員：卡種類應該蠻多的，我們公司是那種8.8折的。
記者：各個分店有那種可以往里面充錢的？
工作人員：那是他們自己的卡，跟我們總部沒有關系的，他們自己搞的。
上島咖啡默許加盟商發(fā)放儲值卡 出現(xiàn)糾紛即撇清關系
正是加盟商各自為陣，上島公司又放任自流，導致上島咖啡儲值卡糾紛大量發(fā)生。據(jù)媒體公開報道的至少有5起以上。而對于加盟商打著上島咖啡的旗號以儲值消費搞促銷，上島公司表面上反對，實際是默許。
記者在上島咖啡官方網(wǎng)站上看到了今年5月18日公司掛出的聲明，聲明說，對于加盟商單店消費的儲值卡，公司概不負責。但從上海浦西分公司工作人員的口中，記者了解到，上島公司對于單店儲值促銷是默許的。
工作人員：卡是從我們物流部購買的，里面充錢和活動是您自己店里單獨做的。
而對于可能存在的風險和出現(xiàn)的糾紛，上島公司總部也就睜一只眼閉一只眼了。
店老板跑了，卡也被停用了。去別的店消費，都說哪個店充的在哪個店使用。張先生的這4500元能要回來嗎？找誰要呢？
在張先生同上島北京分公司李姓副總經(jīng)理交涉過程中，李經(jīng)理否認這張儲值卡是上島公司發(fā)行的。
李經(jīng)理：這個標識也不是純粹我們公司的標識，只是字母是上島公司。
按照李經(jīng)理的說法，出事的加盟商打著上島咖啡的旗號，而故意隱瞞了加盟商自己發(fā)行儲值卡的事實。但李經(jīng)理也承認，之前公司收到有關儲值卡的多起投訴，解決的辦法就是先找到加盟店的負責人，由他們和消費者協(xié)商解決，而上島公司只是協(xié)助消費者。
李經(jīng)理：有過類似的投訴，但是也都解決了，后來都找到了。有個別的不是有意的，有的確實因為房租或者不可抗力的原因，可能店到期了，走的時候會留個電話什么的。有時候會反映到總部，總部一溝通就找到了，把這個事解決了。
律師：上島咖啡有責任處理消費者投訴有
在發(fā)生的諸多儲值卡糾紛中，“單店行為，與公司總部無關”成了上島公司最好的擋箭牌。但儲值卡問題，上島公司真的一點責任都沒有嗎？經(jīng)營獨立，單店行為這塊擋箭牌是否真的就能讓上島咖啡免于責罰呢？
北京岳成律師事務所律師鄭偉告訴記者，對于預付儲值卡的消費者權益保護，特許經(jīng)營人和加盟商分別要承擔什么樣的權利和責任這一點，特許經(jīng)營法規(guī)并沒有做出明確的規(guī)定。
鄭偉：現(xiàn)在就屬于加盟的狀態(tài)，除了根據(jù)合同上咖啡總店對產(chǎn)品質(zhì)量或服務標準進行相關的監(jiān)管責任之外，具體能不能承擔相應的法律責任，現(xiàn)在規(guī)定不是很完善。
記者找到上島咖啡一份格式化加盟合同，其中關于會員卡的條款是這樣寫的：上島總公司提供貴賓卡，在全國上島加盟店均可使用，乙方以及加盟商無權印制其它任何形式的上島消費卡。這樣的一條約定非常模糊，既沒有談到會員卡能否儲值消費，也沒有規(guī)定加盟商印制儲值卡的責任承擔問題。但中國連鎖經(jīng)營協(xié)會深圳分會會長于建認為，不管雙方如何約定，上島咖啡就應該承擔責任。
于建：總部必須在它的所有合同里面，對這些風險必須說的很明白。就算是你把所有的東西說明白了，如果加盟店侵犯了消費者的權益，那么也是你進行賠付，然后你跟加盟商去扯去。
合同關于消費者投訴處理的條款已經(jīng)約定，上島公司接到消費者投訴將會從加盟商交納的經(jīng)營保證金中先行賠付。職業(yè)連鎖策劃人高云飛告訴記者，北京的加盟商都會向上島公司預存5萬元的經(jīng)營保證金。
高云飛：加盟要交一定的管理費，那么管理費管理什么呢？保證金保證什么呢？所以這兩項費用你在法律上是規(guī)避不了的，管理費交了，那你管理費管理的是什么？你的保證金保證了一些什么？你保證了消費者的權益還是保證了你品牌的形象呢？
上島咖啡管理混亂 加盟商發(fā)預付卡涉嫌非法集資
自預付卡興起以來，不少消費者被這張卡“卡住”過。美容美發(fā)、洗浴、健身、餐飲等生活服務類的預付卡則是風波不斷，成為消費投訴的“重災區(qū)”。而預付卡的監(jiān)管也一直處于“灰色地帶”。
去年11月23號，商務部就單用途商業(yè)預付卡管理辦法面向社會公開征求意見，辦法規(guī)定，預付卡發(fā)行企業(yè)要向商務主管部門備案登記。高云飛說，沒有辦理備案登記的發(fā)卡行為涉嫌非法集資。
高云飛：第一個問題是比較嚴肅的問題，是否涉及到非法融資問題，你這個卡是否在工商部或者其他部門進行備案。第二，你的打折卡、消費卡、充值卡是否經(jīng)過總部在特許連鎖機構，也就是商務部是否在合同中間有所體現(xiàn)或者有所備案，這個風險應該由誰來承擔。
作為特許經(jīng)營人對預付卡的管理，高云飛認為也不能一條禁止加盟商發(fā)行儲值卡的規(guī)定了事，放任自流，而應該把發(fā)卡的資金量嚴格控制在保證金范圍之內(nèi)。
高云飛：以保證金10萬為標準，你發(fā)放的預售卡，你的面值還有你的發(fā)放數(shù)量是否一定在這個10萬范圍之列。作為你的保證金，作為上島咖啡總部的話，針對保證金的管理你肯定有一個條例。顯然對于上島咖啡來說，這10萬保證金只不過是為了降低上島咖啡的加盟門檻而已。
上島咖啡管理混亂，默許加盟店的預付卡儲值消費活動，出現(xiàn)糾紛之后，又以是加盟店的單店行為作為擋箭牌，敷衍消費者逃避責任，回避問題的解決。作為一家有著近50年歷史的品牌，上島咖啡為什么不把消費者當回事兒了？
上島咖啡是一家1968創(chuàng)立于臺灣的咖啡品牌，1997年進入大陸市場在海南開出第一家連鎖店兩年后在北京、廣東相繼開設分公司。短短十幾年間，上島在大陸設立7家分公司，一千多家連鎖店，但這一千多家店中直營店只有200家，不到20%，大量的依靠加盟來覆蓋市場。北京是上島咖啡主要市場，但100多家店都以加盟形式存在，公司上?？偛控撠熑烁嬖V記者，在繁華的上海地區(qū)，開設一家加盟店的固定投入不到50萬元。
負責人：加盟費是18萬3年，保證金10萬，輔導費500塊一平方。這個是我們派9個人給你，設計費5萬，手續(xù)配套定金5萬。
上島咖啡北京分公司負責人給出的加盟費也差不多。
北方負責人：我們這個加盟費是全國統(tǒng)一的，26萬加盟費，4年。
上島總部系生產(chǎn)基地 缺乏統(tǒng)一管理機構
然而之前上島咖啡快速擴張的加盟經(jīng)營正在損害著它的品牌，記者在調(diào)查和實地體驗中發(fā)現(xiàn)，上島咖啡加盟店的產(chǎn)品并不統(tǒng)一，有的甚至還在賣蓋飯。
工作人員：我們的上島這兒做，他店里每天做的不一樣。
記者：因為它是加盟店，所以自己的產(chǎn)品部一樣是嗎？
工作人員：這個我也不清楚，反正就是不一樣。
在采訪上島咖啡公司上?？偛繒r記者意外得知，這個總部原來只是一個生產(chǎn)基地。
上海總部：總部只不過是一個生產(chǎn)基地而已，我們的業(yè)務都分下去了，我們是有分管區(qū)域的，每個分管區(qū)域都有分公司的。總公司只是生產(chǎn)基地，是工廠，門店下面有什么事是要找分公司的。
既然連統(tǒng)一的管理機構都沒有，那就更談不上對加盟商的管理。職業(yè)連鎖策劃人高云飛認為，上島咖啡這種缺乏統(tǒng)一產(chǎn)品標準，統(tǒng)一管理的現(xiàn)狀明顯有違特許經(jīng)營的要求。
高云飛：在連鎖中間有兩項是運行，第一你管理模式是運行，第二你產(chǎn)品量化。以它加盟店的發(fā)展速度，我認為它的培訓機制可能達不到總部相應的標準和要求，產(chǎn)品這塊不能有效的量化，從管理和服務上面體現(xiàn)不統(tǒng)一，也會給整個品牌帶來負面影響。
盡管目前中國咖啡消費市場在以20%的年均速度增長，但咖啡文化、消費者認知、品牌的培育都還處于初級階段。云南省咖啡行業(yè)協(xié)會副秘書長胡路說，中國的咖啡市場看上去很美，人人都想投資，但是又很難賺到錢，虧又不至于虧得太慘。在這樣的市場環(huán)境下，類似于上島咖啡這樣的品牌就把賺取加盟費和物流配送作為自己的主要盈利模式。
胡路：咖啡的市場就是表面看起來很繁榮，實質(zhì)上小的咖啡企業(yè)或者說咖啡廳、咖啡館的生存還是有一定的困難。如果說過去咖啡館需要通過以西餐這樣的一種形式結合起來才能生存的話，到了今天，真正意義上的咖啡館僅僅依靠咖啡的消費已經(jīng)初步達到一個可盈利的臨界點。
從上島咖啡的案例中，我們看到上島咖啡是贏了市場，卻正在輸?shù)羝放?。但沒有好的口碑和形象，最終也會輸?shù)羰袌?。如何在加速市場擴張的同時，不掉入服務質(zhì)量下降的增長陷阱，是每一個連鎖品牌都面臨的難題。
