隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展和人們消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，催生了快遞行業(yè)的火爆。伴著金九銀十的到來(lái)，快遞市場(chǎng)即將迎來(lái)傳統(tǒng)旺季。
然而，由于國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)起步較晚，在管理、運(yùn)營(yíng)等方面還不十分成熟。國(guó)家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國(guó)郵政管理部門(mén)共受理消費(fèi)者申訴17.9萬(wàn)件，其中快遞服務(wù)17.2萬(wàn)件，占96.1%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴13.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)177.7%。
2013年1月至2013年9月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到2203例有關(guān)快遞的投訴案例。其中，中國(guó)郵政EMS投訴229例，順豐[微博]（含順豐優(yōu)選）430例，申通[微博]快遞304例，韻達(dá)276例……另外，包含中鐵快運(yùn)、百世匯通、飛康達(dá)、如風(fēng)達(dá)、聯(lián)邦、速爾、UPS、風(fēng)雷、快捷、新邦、港中能達(dá)、先鋒等投訴量達(dá)到220例。
快遞業(yè)投訴質(zhì)量統(tǒng)計(jì)
面對(duì)巨大的市場(chǎng)，粗放式的發(fā)展仍呈現(xiàn)出諸多問(wèn)題：快件延誤、丟失損毀、投遞服務(wù)差、賠償難、野蠻作業(yè)等。由此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部對(duì)消費(fèi)者投訴的典型案例進(jìn)行了梳理。
快遞業(yè)投訴主要問(wèn)題統(tǒng)計(jì)
服務(wù)態(tài)度最?lèi)毫樱喉嵾_(dá)快遞
8月，浙江寧波的齊女士網(wǎng)購(gòu)衣服，快件達(dá)到后，快遞員到小區(qū)樓下一直按門(mén)鈴。齊女士開(kāi)門(mén)后該快遞員還一直按，并告知下樓取件?！拔乙笏蜕蠘?，快遞員氣呼呼的送上來(lái)了，把包裹往地上一扔，我簽收。不料，他卻在樓道內(nèi)寫(xiě)字辱罵，恰好被我朋友看見(jiàn)，當(dāng)時(shí)他手里還拿著我的簽收單?！睔鈶嵉凝R女士致電韻達(dá)快遞公司總部投訴，對(duì)方稱(chēng)會(huì)進(jìn)行態(tài)度教育，而齊女士要求賠禮道歉時(shí)，對(duì)方反問(wèn)有什么傷害，最后干脆以“無(wú)可奉告，這是內(nèi)部事件”進(jìn)行搪塞。
投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)反饋，消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度的投訴相當(dāng)普遍。韻達(dá)、申通、圓通[微博]等民營(yíng)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的投訴案例也尤為突出。遇到此類(lèi)投訴，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇投訴至快遞公司總部或直接換他家快遞公司。
拒收快件最無(wú)理：宅急送[微博]
北京韓先生9月5日從北京發(fā)往河北省唐山市快遞重要資料，經(jīng)過(guò)宅急送官方電話查詢得知，要送達(dá)的地點(diǎn)可以投遞。之后韓先生電話聯(lián)系取件，宅急送工作人員攬件收費(fèi)后并告知，一般情況下次日可以到達(dá)。然而，第二天，韓先生發(fā)現(xiàn)，快件并未送達(dá)。他聯(lián)系宅急送客服人員得到回復(fù)：發(fā)件地址不能給予派送，如需轉(zhuǎn)成其他快遞需另收取15元費(fèi)用。
韓先生認(rèn)為，第一，宅急送官方查詢到本人派送地點(diǎn)可以送達(dá)卻未及時(shí)送達(dá)，卻在官方查詢網(wǎng)址上顯示已簽收，而收貨人從未簽收過(guò)該件。第二，該公司派送人員胡亂收取費(fèi)用。第三，快件的延誤，已經(jīng)嚴(yán)重影響其利益。
送貨上門(mén)最拖拉：EMS
新疆克拉瑪依的劉女士9月初網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，因到新疆的快件只能用EMS，當(dāng)物流信息上顯示已經(jīng)到貨時(shí)，足足等了半個(gè)月的劉女士并未收到貨。劉女士去當(dāng)?shù)剜]局查問(wèn)，“服務(wù)人員態(tài)度傲慢，用一種不耐煩的語(yǔ)氣說(shuō)‘還沒(méi)到，還沒(méi)到，急什么’”劉女士說(shuō)，如果不是情非得已，絕對(duì)不用EMS，收費(fèi)那么貴，而速度卻那么慢，服務(wù)態(tài)度還不好。
快遞送貨不及時(shí)，誤時(shí)索賠難。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，盡量選擇有信譽(yù)的公司，一旦遇見(jiàn)誤時(shí)情況再投訴至快遞公司無(wú)用情況下可采取司法途徑，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》及《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，對(duì)快遞延誤索償。
莫名簽收最稀罕：申通快遞
5月，河北秦皇島喬女士在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的燈飾被告知已簽收，申通快遞查詢網(wǎng)站也顯示已簽收，但喬女士并沒(méi)有簽收過(guò)任何快件。喬女士不得不按照網(wǎng)上顯示的簽收人和聯(lián)系方式尋找快件，在其小區(qū)周?chē)囊患页虚T(mén)口發(fā)現(xiàn)了快件。
雖然貨物已經(jīng)取到，但是喬女士對(duì)這次服務(wù)并不滿意。她分別致電申通快遞河北秦皇島公司和總部，卻并沒(méi)有收到任何回復(fù)。與此同時(shí)，通過(guò)申通快遞的快件仍然被小區(qū)超市在進(jìn)行簽收。
喬女士進(jìn)行投訴后，申通快遞回復(fù)，此件因業(yè)務(wù)員不送貨上門(mén)導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)核實(shí)此件已經(jīng)收到，已經(jīng)向客戶解釋說(shuō)明，并承諾加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
快件丟失最頻繁：韻達(dá)快遞
根據(jù)《國(guó)家郵政局關(guān)于郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》，2013年1-7月，關(guān)于快遞丟失、短少和損毀的申訴高達(dá)27864件。申訴較高的快遞公司就有韻達(dá)快遞。
9月中旬，湖北田女士使用韻達(dá)快遞郵寄價(jià)值1699元的小米2S手機(jī)返回北京總部進(jìn)行維修。13日下午，該件由湖北恩施巴東野三關(guān)韻達(dá)分部受理，14日從湖北荊門(mén)裝車(chē)掃描，即將發(fā)往北京分撥中心。而截至22日再無(wú)快件信息更新。期間，田女士6次致電韻達(dá)總部咨詢快件詳情，其中只有兩個(gè)電話打通。21日，一個(gè)歸屬地為北京的座機(jī)電話告訴田女士快件暫時(shí)查不到更新，需要耐心等待。22日早上又接到野三關(guān)分部電話，告知可能丟件，并承諾會(huì)投訴北京分部，需繼續(xù)等待。截至田女士投訴，她并未收到丟件原因的說(shuō)明，韻達(dá)的電話也遲遲未接通。
就目前來(lái)看，當(dāng)郵件物品發(fā)生損害、丟失，消費(fèi)者很難獲得滿意的賠償額度。我國(guó)2013年3月1日起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》明確規(guī)定：“在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償”。
對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理（也就是按照快遞運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)來(lái)賠償，最高不超過(guò)5倍），所以在郵寄貴重物品時(shí)，最好按照物品實(shí)際價(jià)值保價(jià)。
代收貨款最坑人：順豐速運(yùn)
1月，福建王先生簽收了來(lái)自深圳的電子產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)順豐速運(yùn)的到付方式付款1750元，事后，王先生發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題，與商家客服溝通后被告知可以直接辦理退貨退款。順豐速運(yùn)卻告知，需將簽收的貨物通過(guò)順豐送至深圳后才能退回貨款。然而，將貨物寄出后，2月順豐客服致電王先生說(shuō)，過(guò)完春節(jié)后退款。等到春節(jié)過(guò)后，王先生又得知，貨款退不了，需要聯(lián)系商家。
事后，王先生發(fā)現(xiàn)，他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的商家為順豐速運(yùn)的月結(jié)客戶，享有在順豐的“代收貨款”的服務(wù)。該服務(wù)中明文規(guī)定，只要是順豐月結(jié)客戶，銷(xiāo)售的貨物是依法經(jīng)營(yíng)、合法生產(chǎn)有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，且有良好售后服務(wù)，與順豐簽訂《代收貨款服務(wù)協(xié)議》生效后，即可享受代收貨款服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)物遇到類(lèi)似騙局難找商家時(shí)，卻無(wú)法得到保證。
上海王先生8月在拍拍網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一部手機(jī)再次遇到了類(lèi)似情況。王先生要求先看貨后進(jìn)行刷卡結(jié)算，而被順豐工作人員告知，要付款后才可以查看。當(dāng)場(chǎng)王先生結(jié)款后發(fā)現(xiàn)手機(jī)是假貨，拒收貨物索要付款，卻遭到了對(duì)方的拒絕。王先生認(rèn)為，順豐快遞官網(wǎng)上明確寫(xiě)著不替違法機(jī)構(gòu)或者違法者代收貨款，結(jié)果他們幫詐騙的人收錢(qián)不說(shuō)，還以各種理由為其隱瞞開(kāi)脫。
快件損壞最難賠：圓通快遞
7月，湖南高先生托付長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)大學(xué)城王家灣圓通快遞托運(yùn)電腦，該公司工作人員并未按貴重物品包裝進(jìn)行包裝，只用紙盒子將電腦包起來(lái)導(dǎo)致電腦在運(yùn)輸過(guò)程中嚴(yán)重?fù)p壞。簽收時(shí)，圓通快遞工作人員要求先簽收后提貨，當(dāng)高先生發(fā)現(xiàn)電腦損壞時(shí)，圓通快遞卻以已簽收為由拒絕賠付。
實(shí)際生活中，大多數(shù)快遞要求“先簽收、再拆件”，導(dǎo)致保價(jià)物品不能順利保價(jià)。收貨時(shí)先驗(yàn)貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損時(shí)，一定要在快遞員在場(chǎng)的情況下先驗(yàn)貨，出現(xiàn)問(wèn)題，可以要求快遞員在單據(jù)上標(biāo)注并及時(shí)與快遞公司協(xié)商賠償。曾經(jīng)有投訴案例是收件人簽字后再驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)價(jià)值5000元的手機(jī)被調(diào)換成便宜的山寨手機(jī)，但由于已經(jīng)簽字了導(dǎo)致投訴調(diào)解無(wú)效，只能依照司法途徑再解決，而目前的郵政法對(duì)于某些企業(yè)存在的明顯違規(guī)行為也沒(méi)有具體的處罰措施。
其實(shí)，在國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)，丟件、毀損拒賠已成行業(yè)潛規(guī)則，在投訴統(tǒng)計(jì)中，順豐速運(yùn)、申通快遞、韻達(dá)快遞、天天快遞等公司這樣的案例也比比皆是，只是各家公司程度有別。一方面，由于大部分消費(fèi)者缺乏法律意識(shí)，對(duì)于丟件毀損的賠償程序不了解，啞巴吃黃連，有口難說(shuō)；另一方面，即使熟悉法律的消費(fèi)者要求賠償，快遞公司或者故意拖延時(shí)間，或者要求消費(fèi)者拿出根本就辦不到的證明，導(dǎo)致拿不到賠償或拿到的賠償遠(yuǎn)小于因賠償花費(fèi)的成本。
值得重視的是，目前，快遞市場(chǎng)還存在一些小型或私人快遞公司，一方面在搶奪快遞市場(chǎng)份額，另一方面擾亂了市場(chǎng)的秩序。這些小公司有相當(dāng)一部分是沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的非法快遞公司。
廣東李先生遭遇港中能達(dá)快遞代收貨款3400元推諉不還，山東周先生發(fā)現(xiàn)韻達(dá)快遞沙子口分部老板跑路投訴無(wú)門(mén)……業(yè)內(nèi)人士透露，僅北京、上海、天津、廣州四地就有非法快遞公司3000多家。這些非法的快遞公司僅有三五個(gè)人，幾輛自行車(chē)，到處攬活，他們以價(jià)格便宜、送件靈活而穿梭于城市中的樓宇間，在給人們送去方便的同時(shí)，也給消費(fèi)者的利益帶來(lái)了巨大的安全隱患。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒廣大消費(fèi)者，快遞旺季即將到來(lái)，在選擇快遞服務(wù)時(shí)，認(rèn)準(zhǔn)能提供運(yùn)單和正規(guī)發(fā)票、快遞業(yè)務(wù)員素質(zhì)相對(duì)較高的快遞公司，不要單純地把“價(jià)格低”作為選擇快遞公司作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，建議參考服務(wù)時(shí)限、安全可靠和快件信息跟蹤等因素綜合評(píng)估。
來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)
