短短7年間，美國(guó)制藥巨頭強(qiáng)生產(chǎn)品召回高達(dá)51次，但在這51次召回中，48次與中國(guó)無(wú)緣；
價(jià)值幾十萬(wàn)元的卡地亞腕表，買(mǎi)了僅10個(gè)月，表鏡就脫落，店家否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，只予維修，不予退貨；
經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待，眼看已靠近銀行業(yè)務(wù)窗口，卻有工作人員帶著所謂V IP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，普通客戶(hù)一等再等……
盡管一些跨國(guó)公司和國(guó)內(nèi)知名企業(yè)每天宣揚(yáng)其品牌價(jià)值和商譽(yù)，然而，他們面對(duì)消費(fèi)者卻時(shí)不時(shí)展露“川劇變臉”的一面———將自己的服務(wù)承諾拋到腦后，甚至對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行刁難。
一方面是“銷(xiāo)量猛漲”；另一方面，卻伴隨著“售后歧視”“霸王條款”的現(xiàn)實(shí)狀況。
鑒于此，本報(bào)將自今日起，在消費(fèi)維權(quán)版持續(xù)關(guān)注“消費(fèi)歧視”這一主題，希望透過(guò)我們的力量，能夠喚起全社會(huì)對(duì)于這一現(xiàn)象的關(guān)注，推動(dòng)公平、誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建。
“一個(gè)價(jià)值萬(wàn)元的M iuM iu(繆繆)包，在售后服務(wù)上，內(nèi)地卻無(wú)法享受到全球的服務(wù)和保修。”李夢(mèng)夕女士(下稱(chēng)李女士)最近非常惱火，僅僅是為了裁短肩帶，她卻要大費(fèi)周章跑到香港才能完成。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，按照慣例，作為國(guó)際一線(xiàn)奢侈品牌的M iuM iu公司的所有售后服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一且有效，但實(shí)際情況卻是相比法國(guó)、美國(guó)、香港等地，該品牌在內(nèi)地的售后服務(wù)卻被人為“縮了水”。
香港店員痛快“改短”內(nèi)地店員堅(jiān)稱(chēng)“不行”
“M iuM iu作為一個(gè)國(guó)際品牌，售后服務(wù)不應(yīng)該這樣。香港和內(nèi)地的服務(wù)相差也太大了吧?！崩钆繉?duì)記者抱怨道。李女士告訴記者，她前年去香港旅游時(shí)，花一萬(wàn)多塊錢(qián)買(mǎi)了一個(gè)M iuM iu的包，包附帶了一個(gè)斜背的肩帶?！澳莻€(gè)肩帶太長(zhǎng)了，當(dāng)時(shí)香港專(zhuān)賣(mài)店的店員說(shuō)他們可以把肩帶寄到意大利總部裁短一點(diǎn)，而且全球任何一家M iuM iu店都可以提供這項(xiàng)服務(wù)。因?yàn)閺哪募覍?zhuān)柜寄出的，修好后仍將寄回哪家，我考慮到自己不經(jīng)常去香港，而且內(nèi)地也有M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店，就想回到內(nèi)地再剪短也是一樣的?！?/p>
從香港回來(lái)后，李女士去了位于北京三里屯的M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店，“結(jié)果三里屯專(zhuān)賣(mài)店店員直接就說(shuō)‘不行’，說(shuō)他們不能裁短，沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，只是兩年之內(nèi)五金件可以保修?！崩钆空f(shuō)。
無(wú)奈下，李女士只得利用一次出差機(jī)會(huì)拿著肩帶去了香港專(zhuān)賣(mài)店，結(jié)果香港專(zhuān)賣(mài)店的店員很痛快地就答應(yīng)了改肩帶長(zhǎng)短的要求?！奥?tīng)到我說(shuō)內(nèi)地沒(méi)有這個(gè)保修項(xiàng)目的時(shí)候，那里的店員也表示很驚訝，他們說(shuō)這個(gè)服務(wù)應(yīng)該是全球所有M iuM iu店都可以提供的?！崩钆空f(shuō)。
“ 這 雖 然 是 一 件 小 事 ， 但 至 少 可 以 證 明M iuM iu在內(nèi)地的服務(wù)縮水了，這明顯是歧視內(nèi)地消費(fèi)者嘛。”李女士對(duì)記者說(shuō)，“我的包包是前年買(mǎi)的，已經(jīng)過(guò)了兩年，購(gòu)物小票也沒(méi)有了，香港那邊就查了一下我的消費(fèi)記錄，確定是在他們店里購(gòu)買(mǎi)的，也沒(méi)有說(shuō)時(shí)間太長(zhǎng)不能修，很痛快就答應(yīng)幫我寄到意大利總部維修，非常方便?！?/p>
M iuM iu各專(zhuān)賣(mài)店及客服中心說(shuō)法不一出入不小
記者隨后就M iuM iu是否提供修改肩帶這一服務(wù)，先后向香港太古廣場(chǎng)M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店、北京三里屯M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店、上海商城M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店和上海M iuM iu客服維修中心進(jìn)行了咨詢(xún)。令記者略感驚訝的是，不僅內(nèi)地各專(zhuān)賣(mài)店、客服維修中心的說(shuō)法與香港專(zhuān)賣(mài)店不一致，且各專(zhuān)賣(mài)店與客服維修中心給出的說(shuō)辭也出入不小，有的說(shuō)法甚至前后矛盾。
香港太古廣場(chǎng)M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店店員的說(shuō)法與李女士的基本一致，“很奇怪呀，M iuM iu是全球聯(lián)保的，全球任何一個(gè)M iuM iu店都應(yīng)該提供改肩帶長(zhǎng)短這項(xiàng)服務(wù)。我們店里是有這項(xiàng)服務(wù)的，顧客隨時(shí)可以拿過(guò)來(lái)修理?！?/p>
記 者 委 托 法 國(guó) 當(dāng) 地 朋 友 咨 詢(xún) 了 法 國(guó) 多 家M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店，法國(guó)專(zhuān)賣(mài)店也表示“全球所有的M iuM iu專(zhuān)柜應(yīng)該都有這項(xiàng)服務(wù)，這是國(guó)際品牌應(yīng)有的服務(wù)”。
北京三里屯M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店以保護(hù)商品的原創(chuàng)拒絕提供修改肩帶這項(xiàng)服務(wù)，且前后說(shuō)法不一。該店店員剛開(kāi)始說(shuō)，“店里不能裁短肩帶，沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，但是可以幫忙寄到香港去”。但在該店員詢(xún)問(wèn)了店鋪經(jīng)理后，則否認(rèn)了之前的說(shuō)法。“我們店本身沒(méi)有裁短肩帶這項(xiàng)服務(wù)，而且也不能幫顧客寄到香港去，因?yàn)檫@違反了商品本身的規(guī)格，破壞了原創(chuàng)和商品本身的設(shè)計(jì)。內(nèi)地的公司都不能隨便修改肩帶的長(zhǎng)短，公司規(guī)定這是不允許的。顧客只能自己想辦法去裁剪。”該店員稱(chēng)。
上海商城M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店則稱(chēng)，公司半年前規(guī)定不提供修改肩帶這一服務(wù)。“公司沒(méi)有修改肩帶這項(xiàng)服務(wù)，之前是有這項(xiàng)服務(wù)的，現(xiàn)在總公司已經(jīng)取消了這一服務(wù)?！边@位店員還補(bǔ)充道，“所有M iuM iu專(zhuān)賣(mài)店都沒(méi)有這個(gè)服務(wù)?！?/p>
對(duì)此，上海M iuM iu客服維修中心的工作人員說(shuō)，“如果肩帶太長(zhǎng)的話(huà)，我們香港的維修中心是可以幫助維修裁短的，您可以拿到北京的三里屯專(zhuān)賣(mài)店，他們可以代理這項(xiàng)服務(wù)，幫您寄到香港維修中心?！钡?dāng)記者告知北京三里屯店拒絕提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，該工作人員稱(chēng)，“會(huì)先和三里屯店鋪溝通，看是否有特殊的解決方案，三個(gè)工作日之內(nèi)給出答復(fù)”。這位工作人員最終給出的解決方案是：可以拿到北京三里屯店，由他們寄到香港維修中心，但只能打孔不能裁短。值得一提的是，當(dāng)記者問(wèn)到M iuM iu公司半年前是否有不允許修改肩帶的規(guī)定時(shí)，客服中心工作人員的回答顯得模棱兩可，“M iuM iu維修中心確實(shí)發(fā)過(guò)一個(gè)類(lèi)似的通知，但具體情況還需要確認(rèn)?！?/p>
“售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一”成奢侈品投訴主因
采訪(fǎng)中，李女士向記者講述了自己經(jīng)歷的另一段與奢侈品售后服務(wù)相關(guān)的事。
“七八年前，我剛出國(guó)的時(shí)候，我媽媽在國(guó)內(nèi)買(mǎi)了一塊Fendi的手表作為禮物送給我，當(dāng)時(shí)還挺貴的，大概一兩萬(wàn)。買(mǎi)回來(lái)沒(méi)多久我就發(fā)現(xiàn)手表上的一顆鉆掉了，我就拿到英國(guó)的Fendi專(zhuān)賣(mài)店想看看能不能修。我直接跟他們說(shuō)，這塊表是在中國(guó)買(mǎi)的，掉了一顆鉆，看能不能幫忙修理。因?yàn)槟菈K表買(mǎi)的時(shí)間不長(zhǎng)，專(zhuān)賣(mài)店還在賣(mài)，店員很痛快地就答應(yīng)幫我修，也沒(méi)要購(gòu)物小票。店員說(shuō)，要寄到法國(guó)總部去修理，而且配件需要定做，時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，大概兩個(gè)月?！崩钆空f(shuō)，“兩個(gè)月后，表還沒(méi)有修好，我就打電話(huà)催了一下。到第四個(gè)月，專(zhuān)賣(mài)店還沒(méi)聯(lián)系我，我就直接去了Fendi專(zhuān)賣(mài)店，去了才知道，表已經(jīng)修好，放在他們店里。因?yàn)橥狭吮容^長(zhǎng)的時(shí)間，專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理不斷給我道歉，還送了一個(gè)價(jià)值1000元左右的Fendi鑰匙鏈作為補(bǔ)償。”
“當(dāng)時(shí)我還挺詫異的，手表不是在他們店里買(mǎi)的，維修也沒(méi)有付費(fèi)，而且我還一直催他們，經(jīng)理卻覺(jué)得拖延了時(shí)間不好意思，又是道歉，又是賠償。我覺(jué)得在中國(guó)這種情況是完全不可能發(fā)生的。”李女士略顯無(wú)奈地說(shuō)。
在內(nèi)地購(gòu)買(mǎi)的Fendi手表，在英國(guó)享受到了意想不到的待遇；在香港購(gòu)買(mǎi)的M iuM iu包卻在內(nèi)地享受不到基本的服務(wù)，李女士的親身經(jīng)歷某種程度上恰好反映了奢侈品牌在內(nèi)地售后服務(wù)的不盡如人意。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)屈建輝表示，近兩年來(lái)，消費(fèi)者針對(duì)奢侈品的投訴越來(lái)越多。
目前內(nèi)地奢侈品市場(chǎng)發(fā)展迅速，各大品牌忙于開(kāi)店，精力與人力有限，且服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，為使利潤(rùn)最大化，大多品牌不愿在售后服務(wù)方面投入更多精力，導(dǎo)致內(nèi)地奢侈品售后服務(wù)缺位。
財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)、奢侈品研究專(zhuān)家周婷接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，目前針對(duì)奢侈品牌在內(nèi)地售后服務(wù)的投訴確實(shí)在不斷增加，其中消費(fèi)者投訴比較集中的一點(diǎn)就是內(nèi)地與境外的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一?！爸袊?guó)奢侈品市場(chǎng)處于初級(jí)階段，很多奢侈品牌利用初級(jí)市場(chǎng)信息不透明、消費(fèi)認(rèn)知理念不高的市場(chǎng)現(xiàn)狀而采取國(guó)內(nèi)外不同的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)策略。從某種程度上來(lái)講，這是一種消費(fèi)歧視?！敝苕弥毖?。
廣州市商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)彭強(qiáng)則呼吁，建立中國(guó)奢侈品消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)制，對(duì)所有駐華國(guó)際奢侈品牌的商品質(zhì)量糾紛與售后服務(wù)投訴進(jìn)行監(jiān)督和警示，以便更好地保護(hù)中國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益，減少消費(fèi)傷害。
-短評(píng)
奢侈品牌在國(guó)內(nèi)的盛氣凌人與態(tài)度冷漠不是什么新鮮事，這點(diǎn)他們?cè)摵吞詫毜曛鱾儗W(xué)學(xué)，人家不僅“物美價(jià)廉”，還張口閉口“親，親”的。再者，不讓跨國(guó)公司搞雙重標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)并不難，指望企業(yè)自律只能說(shuō)是“聽(tīng)上去很美”，歸根到底，咱們的監(jiān)管還得有所作為。
