黃岡聯(lián)通深入貫徹“以客戶為中心，構(gòu)建大服務(wù)格局”的服務(wù)理念，“全方位、立體式、多元化”強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督運(yùn)行保障機(jī)制，深化落實(shí)服務(wù)質(zhì)量保障體系，提高了服務(wù)工作水平，取得了很好的效果。
一是加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)渠道、重點(diǎn)客戶的服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)測。公司不斷豐富服務(wù)監(jiān)督方式與手段，提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控分析能力，推進(jìn)三項(xiàng)管理行動，專項(xiàng)治理四項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)問題，解決影響客戶感知的深層次服務(wù)問題,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，有效降低了客戶投訴，不斷提升公司整體服務(wù)質(zhì)量和基礎(chǔ)管理水平。黃岡聯(lián)通建立了以服務(wù)窗口常態(tài)化檢查、服務(wù)窗口客戶感知調(diào)查、服務(wù)窗口輔導(dǎo)提升為主要內(nèi)容的常態(tài)化的服務(wù)監(jiān)督評價(jià)體系,強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用,以監(jiān)督促整改、以監(jiān)督促提高，形成服務(wù)監(jiān)督-整改提高-監(jiān)督驗(yàn)證的閉環(huán)服務(wù)監(jiān)督體系，并且按照影響客戶滿意度的相關(guān)因素，每月進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，對滿意度落后單位及服務(wù)短板測評落后單位進(jìn)行現(xiàn)場講評，幫助分析、指導(dǎo)提升。
二是把監(jiān)督工作做實(shí)、做細(xì)，堅(jiān)持每日投訴案例預(yù)警。公司還編制客戶投訴日報(bào)、旬報(bào)及時(shí)下發(fā)到各縣區(qū)分公司及市公司相關(guān)部門；每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查、客戶滿意度調(diào)查，并對檢查情況進(jìn)行綜合評價(jià)與考核；將服務(wù)監(jiān)督嵌入生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對服務(wù)過程中的售前產(chǎn)品開發(fā)、營銷推廣方案制定、服務(wù)流程建立和相關(guān)崗位培訓(xùn)，售中業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通，售后障礙維修、交費(fèi)查詢、投訴處理和客戶關(guān)懷等十大環(huán)節(jié)的管理和控制，落實(shí)責(zé)任，并進(jìn)行監(jiān)督考核；堅(jiān)持通過電話回訪、滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、暗查暗訪等有效手段，加強(qiáng)對重點(diǎn)渠道、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)過程的監(jiān)測，保持服務(wù)監(jiān)督檢查工作常態(tài)化。（作者：喬健 胡芳）
