黃岡聯(lián)通深入貫徹“以客戶為中心，構建大服務格局”的服務理念，“全方位、立體式、多元化”強化服務監(jiān)督運行保障機制，深化落實服務質量保障體系，提高了服務工作水平，取得了很好的效果。
一是加強重點業(yè)務、重點渠道、重點客戶的服務過程質量監(jiān)測。公司不斷豐富服務監(jiān)督方式與手段，提升服務質量監(jiān)控分析能力，推進三項管理行動，專項治理四項重點服務問題，解決影響客戶感知的深層次服務問題,促進服務質量持續(xù)改善，有效降低了客戶投訴，不斷提升公司整體服務質量和基礎管理水平。黃岡聯(lián)通建立了以服務窗口常態(tài)化檢查、服務窗口客戶感知調查、服務窗口輔導提升為主要內(nèi)容的常態(tài)化的服務監(jiān)督評價體系,強化服務監(jiān)督調查結果的應用,以監(jiān)督促整改、以監(jiān)督促提高，形成服務監(jiān)督-整改提高-監(jiān)督驗證的閉環(huán)服務監(jiān)督體系，并且按照影響客戶滿意度的相關因素，每月進行客戶滿意度調查，對滿意度落后單位及服務短板測評落后單位進行現(xiàn)場講評，幫助分析、指導提升。
二是把監(jiān)督工作做實、做細，堅持每日投訴案例預警。公司還編制客戶投訴日報、旬報及時下發(fā)到各縣區(qū)分公司及市公司相關部門；每月進行服務質量現(xiàn)場檢查、客戶滿意度調查，并對檢查情況進行綜合評價與考核；將服務監(jiān)督嵌入生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，加強對服務過程中的售前產(chǎn)品開發(fā)、營銷推廣方案制定、服務流程建立和相關崗位培訓，售中業(yè)務受理、業(yè)務開通，售后障礙維修、交費查詢、投訴處理和客戶關懷等十大環(huán)節(jié)的管理和控制，落實責任，并進行監(jiān)督考核；堅持通過電話回訪、滿意度調查、服務質量監(jiān)測、暗查暗訪等有效手段，加強對重點渠道、重點業(yè)務和重點過程的監(jiān)測，保持服務監(jiān)督檢查工作常態(tài)化。（作者：喬健 胡芳）
