企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它的價值是無法用金錢來衡量的，更是決定著企業(yè)品牌形象的好壞。如何提升企業(yè)形象的途徑有千條萬條，提升服務(wù)質(zhì)量便是其中最有效的一條。
隨著企業(yè)規(guī)模的逐漸壯大，新會員越來越多，對外交流工作也更加頻繁，如何能快速有效的應(yīng)對會員的各種問題呢?電話便是必不可少的重要工具，為此，世界工廠網(wǎng)培訓部特邀請我國著名演講與口才培訓專家岳豐竹老師對客服中心及部分崗位員工進行了電話禮儀培訓，以進一步提升企業(yè)形象，為會員提供更好的服務(wù)，讓世界工廠網(wǎng)的品牌形象深入人心。
在本次培訓中，岳豐竹老師從電話的重要性、接打電話和建立信賴的基礎(chǔ)三個方面講述了電話禮儀內(nèi)容。整場培訓都是在熱鬧活躍的氣氛中進行著，每一個問題，每一次互動都能讓工廠人從中深受啟發(fā)，也深深感受到了岳老師成功女性的魅力。那么如何從電話禮儀中提升企業(yè)形象呢，就聽工廠網(wǎng)小編為您細細道來吧。
岳豐竹老師給世界工廠網(wǎng)員工做電話禮儀培訓現(xiàn)場
一微笑、熱情、精神狀態(tài)飽滿——對待客戶永遠如初戀!
岳老師對世界工廠網(wǎng)客服們說：“在接打電話前，我們要保證我們的表情是微笑的，整個人是熱情的。”要知道情緒是會傳染的，但不管會員是什么情緒，我們都要保持微笑，耐心解答各種問題，正如在工廠論壇的工友間流傳的我們的客服MM常說的這句話一樣“客戶虐我千百遍，我對客戶如初戀!”。
岳老師強調(diào)說，這個微笑不是簡單的嘴角上揚，而是發(fā)自內(nèi)心的笑，這種笑才是最能感染會員的。并通過現(xiàn)場活動讓大家感受什么才是發(fā)自內(nèi)心的笑。
二電話鈴響第二聲時要拿起電話。
電話響一聲就接，這個有點太倉促，沒有給對方和自己一點準備的時間，響第二聲時再接電話，會給會員一個很好的印象，有效率而且很穩(wěn)重。同時也給對方和自己心理準備時間，特別是我們自己也有時間來調(diào)整笑容，進入接電話的狀態(tài)中。而響多聲再接就就會讓人感覺世界工廠的員工做事太沒效率了，唰的一下，世界工廠的企業(yè)形象就大打折扣。
三接打電話開場白要注意。
要知道電話的開場白左右著企業(yè)的形象，如：您好，世界工廠網(wǎng)，請問有什么可以幫助您?這樣的問話會讓會員感覺到工廠人很親切溫暖，而且還很專業(yè)呢。即使對于打錯的電話，也會讓他們感覺到世界工廠網(wǎng)服務(wù)態(tài)度真好，我打錯電話了也沒有不悅，一會看看他們是做什么的吧。
岳老師還對世界工廠客服強調(diào)說，我們平時接電話愛用“喂”，其實這是很不正式的問話，作為職業(yè)人，要有職業(yè)人的形象，簡單的“您好”比干脆的“喂”更有利于提升整體形象與專業(yè)素質(zhì)。是啊，這都是我們生活中的小細節(jié)，對自己來說，并無不妥，但站在對方的立場上還真有點不舒服的感覺。所以，不管在接打電話時，還要結(jié)合自己，考慮對方的立場哦。
四接打電話的過程中，要保持姿勢端正，聲音清晰明朗，學會聆聽。
岳老師為什么要強調(diào)姿勢與聲音呢?她說，其實也就是說聲音的重要性。聲音能傳遞微笑，傳遞熱情，所以在接打電話時不要忘記了你的笑容，要帶著微笑接打電話，用聲音來傳遞我們的服務(wù)熱情。一個舒服的坐姿和站姿會讓你的聲音更沉穩(wěn)得體，若他人趴著或者躺著給我們打電話，我們就可以明顯感受到對方氣息的不同，不信的話試一下吧。
培訓中，岳老師讓世界工廠員工通過呼吸練習法訓練發(fā)聲，雙手平舉白紙上下移動朗讀來尋找自己最美的聲音。
五電話結(jié)束后，別忘了要以祝福語結(jié)束。切忌一定要在確認對方掛掉聽筒后再掛掉電話。不要一掛掉電話就大聲說笑，這樣可就太沒職業(yè)人形象了。
另外再說一些電話禮儀的其他注意事項。
電話禮儀中的注意事項：
電話中聲音一定要熱情、溫暖、聲音愉悅，面帶笑容;
告訴對方你是誰及了解對方來電的目的;
左手拿電話，右手邊備一記錄本，隨時做好記錄;
外線接來的電話，別忘說聲“久等了”;
確認對方姓名的書寫要用積極向上的語言;
不要在商業(yè)電話中羅嗦，要用精練的職業(yè)語言;
聲音稍大于平時聊天的聲音，一定要清晰悅耳;
以祝福對方的友好語言結(jié)束;
當電話找身邊的同事不在時，要幫同事代接電話并轉(zhuǎn)告，但不可將同事的手機號碼隨意告知對方。
通過這次電話禮儀培訓，工廠人認識到一個小小的接打電話的行為對企業(yè)形象的影響之大，特別是對客服部人員和市場人員來說，他們的崗位是直接接觸會員的崗位，與外部打交道最多，他們自身向外部傳達的是企業(yè)的整體形象。電話作為我們與外界聯(lián)系最重要的工具，其電話禮儀培訓對企業(yè)形象的影響也可想而知了，所以，提升企業(yè)形象，從電話禮儀培訓開始吧。以上只是對岳豐竹老師在世界工廠網(wǎng)培訓課上學習后的總結(jié)，在此分享希望能對大家有所幫助。
