中國家用電器服務維修協(xié)會近日發(fā)布消息稱，通過調(diào)查，我國40.4%的家電下鄉(xiāng)中標企業(yè)沒有在商務部網(wǎng)站備案并公示其售后服務內(nèi)容，同時還有20%的企業(yè)沒有明示家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的“三包”責任。
目前，產(chǎn)品售后服務已成為家電下鄉(xiāng)市場健康發(fā)展的一大軟肋。2010年3月，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布《2009年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務狀況調(diào)查報告》。報告顯示，每8件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中，就有1件出現(xiàn)過維修，而且超過1/4的被調(diào)查者對家電下鄉(xiāng)的售后服務并不滿意。
對此，2010年5月底，工信部、財政部、商務部、國家質(zhì)檢總局聯(lián)合印發(fā)了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設工作方案》的通知，意在彌補售后服務這一短板。
然而，中國家用電器服務維修協(xié)會在13個省份、歷時4個月的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電下鄉(xiāng)企業(yè)在售后服務方面違法違規(guī)的行為表現(xiàn)形式多樣，有的企業(yè)將縣級網(wǎng)點覆蓋率曲解為縣級服務能力覆蓋率，根本沒有兌現(xiàn)招投標時前者覆蓋率不低于90%的承諾;部分企業(yè)無法兌現(xiàn)“對用戶提出的問題能夠隨時答復”的承諾，7×24小時的服務電話名存實亡。
中國家用電器服務維修協(xié)會常務副會長趙澤蕊表示，家電行業(yè)競爭日趨激烈，售后服務已成為影響市場成敗的關鍵因素，因此家電企業(yè)往往在售后服務的宣示上做“花樣文章”。比如，有意把國家規(guī)定的“包修”混淆成“保修”，產(chǎn)品包修期低于國家規(guī)定的最低期限，包修的主要部位與“三包”規(guī)定不符，虛假夸大自己沒有能力兌現(xiàn)的服務承諾等。
趙澤蕊告訴記者，3月15日至9月，該協(xié)會將配合有關部門對行業(yè)中存在違法違規(guī)行為的企業(yè)進行專項整治。
