中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)近日發(fā)布消息稱(chēng)，通過(guò)調(diào)查，我國(guó)40.4%的家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)沒(méi)有在商務(wù)部網(wǎng)站備案并公示其售后服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還有20%的企業(yè)沒(méi)有明示家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的“三包”責(zé)任。
目前，產(chǎn)品售后服務(wù)已成為家電下鄉(xiāng)市場(chǎng)健康發(fā)展的一大軟肋。2010年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布《2009年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，每8件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中，就有1件出現(xiàn)過(guò)維修，而且超過(guò)1/4的被調(diào)查者對(duì)家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)并不滿意。
對(duì)此，2010年5月底，工信部、財(cái)政部、商務(wù)部、國(guó)家質(zhì)檢總局聯(lián)合印發(fā)了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》的通知，意在彌補(bǔ)售后服務(wù)這一短板。
然而，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)在13個(gè)省份、歷時(shí)4個(gè)月的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電下鄉(xiāng)企業(yè)在售后服務(wù)方面違法違規(guī)的行為表現(xiàn)形式多樣，有的企業(yè)將縣級(jí)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率曲解為縣級(jí)服務(wù)能力覆蓋率，根本沒(méi)有兌現(xiàn)招投標(biāo)時(shí)前者覆蓋率不低于90%的承諾;部分企業(yè)無(wú)法兌現(xiàn)“對(duì)用戶提出的問(wèn)題能夠隨時(shí)答復(fù)”的承諾，7×24小時(shí)的服務(wù)電話名存實(shí)亡。
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊表示，家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，售后服務(wù)已成為影響市場(chǎng)成敗的關(guān)鍵因素，因此家電企業(yè)往往在售后服務(wù)的宣示上做“花樣文章”。比如，有意把國(guó)家規(guī)定的“包修”混淆成“保修”，產(chǎn)品包修期低于國(guó)家規(guī)定的最低期限，包修的主要部位與“三包”規(guī)定不符，虛假夸大自己沒(méi)有能力兌現(xiàn)的服務(wù)承諾等。
趙澤蕊告訴記者，3月15日至9月，該協(xié)會(huì)將配合有關(guān)部門(mén)對(duì)行業(yè)中存在違法違規(guī)行為的企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治。
